Dépannage à domicile : des pratiques abusives pour les consommateurs

Le niveau de plaintes observé dans le secteur du dépannage à domicile demeurant élevé,

la DGCCRF a reconduit en 2019 une enquête nationale sur ce secteur. Les principales infractions relevées concernent les conditions de vente hors établissement, les pratiques commerciales trompeuses et les qualifications professionnelles.

Des contrôles ont été réalisés en 2019 auprès de 640 établissements relevant de corps de métiers spécialisés en dépannage à domicile, impliquant 57 directions départementales réparties dans 13 régions.

Deux catégories de professionnels

Le secteur du dépannage à domicile est composé de nombreuses PME, d’entreprises unipersonnelles et de micro-entrepreneurs. Dans le cadre du régime de la micro-entreprise, pour lequel les formalités administratives sont réduites, la majorité des entrepreneurs ne sont pas affiliés à des fédérations professionnelles et méconnaissent souvent la réglementation consumériste et les obligations administratives qui leur incombent (obligation de création d’un compte bancaire, par exemple).

A côté des opérateurs dits conventionnels qui exercent leur activité dans les règles de l’art, le respect de la règlementation et ambitionnent de développer une activité pérenne, se trouvent des opérateurs peu scrupuleux. Ce sont ces opérateurs qui commettent les infractions et manquements les plus graves et qui font l’objet de nombreuses plaintes de consommateurs.

On les trouve plus particulièrement dans certaines métropoles (Paris et la petite couronne, Bordeaux, Lyon, Colmar…), créant des structures éphémères (les sociétés sont liquidées au bout de quelques mois) et engageant de fortes dépenses en publicité (d’où la multiplication des interventions à des prix élevés). Les publicités en question revêtent pour la plupart la forme de « cartons publicitaires » (flyers), glissés dans les boîtes à lettres, les entrées d’immeubles ou cages d’escaliers, souvent trompeurs. Ces publicités peuvent également être insérées sur les Pages jaunes et sur les sites internet. Ils utilisent par ailleurs une main d’œuvre souvent peu, voire pas qualifiée.

Le nombreuses plaintes de consommateurs pour des sommes élevées

Les plaintes parvenant aux services de la DGCCRF, toujours nombreuses, et sont relatives à des services d’installation, de réparation ou d’entretien.

La majeure partie de ces plaintes concernent la protection économique du consommateur.

D’autres motifs de réclamation, récurrents, relèvent de la compétence des services de la CCRF:

  • les pratiques commerciales déloyales (travaux non justifiés, par exemple) ou agressives de la part des professionnels ;

  • le non-respect des règles du contrat conclu hors établissement commercial, tel que le refus de remboursement à la suite d’une rétractation, par exemple).

Il convient en outre de noter de fortes augmentations de plaintes pour mauvaise information précontractuelle dans le secteur de la serrurerie (+ 93 %), en 2019.

L’élément déclencheur des plaintes reste très souvent le niveau de prix des prestations très élevé.

Dans les autres types de signalement qui sont faits aux services de la CCRF, se trouvent les plaintes qui font état de litiges de nature civile, tels que la mauvaise réalisation des travaux ou les malfaçons. Des cas d’escroquerie pure ont également pu faire l’objet de signalements de la part des consommateurs (débit, par manipulation frauduleuse, de deux fois la somme prévue via l’utilisation d’un terminal de paiement, par exemple). Dans ces deux derniers cas, les services de la CCRF ne sont pas directement compétents mais ont pu réorienter les consommateurs vers l’interlocuteur adapté.

Les activités identifiées comme les plus génératrices de plaintes dans le secteur du dépannage à domicile sont :

  • la serrurerie (923 plaintes) et la plomberie (694 plaintes).

  • L’électricité représente également un volume important de plaintes de consommateurs (477 plaintes).

Informations sur les prix, vente hors établissement, pratiques commerciales trompeuses sont les infractions les plus fréquentes

L’information sur les prix représente 30 % des anomalies constatées : absence de présentation du barème tarifaire, absence ou mauvais affichage des prix sur le site internet ou dans le local commercial, remise d’un devis à partir de 150 euros et non au 1er euro… La bonne application de la réglementation relative à la facturation fait également l’objet de manquements, tels que l’absence de remise de notes au consommateur, des notes non remises avant le paiement du prix des prestations ou encore la remise de notes non conformes (omission de la date et du lieu de la prestation, du tarif horaire de main d’œuvre, du nombre d’heures facturées, du décompte détaillé de chaque prestation et produit fourni, par exemple).

Le non-respect des règles de forme et/ou de fond relatives à la vente hors établissement commercial constitue 26 % des anomalies constatées. Les enquêteurs de la CCRF ont relevé des obstacles au droit de rétractation, la perception immédiate (ou avant le délai de 7 jours) de fonds, le défaut d’information relative à la perte du bénéfice du délai de rétractation pour les dépannages réalisés en urgence, l’absence de bordereau de rétractation dans les contrats, l’absence de délivrance de certaines informations précontractuelles, l’absence de support durable contenant les informations précontractuelles obligatoires à présenter aux consommateurs, etc.

Les pratiques commerciales trompeuses, à hauteur de 16 % des anomalies constatées, concernent notamment les prix des prestations (tarifs différents entre ceux présentés sur le lieu d’accueil du public et ceux indiqués dans le contrat), l’identité du professionnel, la portée de ses engagements, son implantation géographique, sa réputation (faux avis sur les Pages jaunes, importance de l’entreprise surévaluée en termes d’effectifs, emploi sans autorisation, de logotypes ou de marques, etc.), ou ses qualifications (mention d’une qualification sur le véhicule utilitaire et sur le site internet, alors que celle-ci n’est pas détenue par le professionnel, par exemple).

D’autres infractions ont été relevées, telles que :

  • le non-respect des règles de qualification professionnelle (9 % des anomalies constatées) : il s’agit souvent de l’absence de qualification professionnelle ;

  • des cartons publicitaires non conformes eu égard aux dispositions du Code de la propriété intellectuelle, c’est-à-dire l’utilisation de dessins (drapeau bleu-blanc-rouge), coordonnées (coordonnées d’une mairie, des pompiers, etc.), références (buste de la Marianne) ou autres signes distinctifs relatifs à un service public, sans l’autorisation préalable du service concerné ;

  • site internet non conforme au regard de la loi pour la confiance dans l’économie numérique;

  • présence de clauses illicites ou abusives (limitation de remise d’un devis aux prestations d’un montant supérieur à 150 euros, suppression du droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel, limitation de la durée légale de conformité ou encore clause réservant au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives au prix du service).

Dans le cadre de cette enquête, les services de la CCRF ont réalisé 1 039 visites dans 640 établissements, dont 407 présentaient des anomalies (soit un taux d’établissements en anomalie de près de 64 %). Les suites données aux infractions relevées ont donné lieu à 205 avertissements, 145 injonctions, 66 procès-verbaux pénaux et 36 procès-verbaux administratifs.

Certains contrôles ont mis par ailleurs au jour des infractions ne relevant pas des habilitations de la DGCCRF (blanchiment de produits infractionnels, travail dissimulé, faux et usage de faux, par exemple). Ces infractions ont fait l’objet de rapports au procureur de la République, selon la procédure de l’article 40 du Code de procédure pénale.

La DGCCRF diversifie ses actions pour assainir le secteur du dépannage à domicile

Les professionnels dits conventionnels font preuve de bonne volonté et se mettent donc en conformité rapidement à la suite des contrôles. Les mesures d’injonction sont ainsi généralement suivies d’effet. La connaissance de la réglementation par certains professionnels est parfois très insuffisante, notamment en cas de contrats hors établissement commercial, mais un travail explicatif des enquêteurs a permis une meilleure compréhension des dispositions applicables.

Certaines fédérations locales se sont par ailleurs rapprochées des services de la DGCCRF afin de mieux appréhender les réglementations qui leur sont applicables.

Pour les professionnels non conventionnels, dont les pratiques sont toujours plus agressives, la mise en œuvre de mesures de saisie pénale et de méthodologies d’enquête spécifiques (actions concertées entre services de la CCRF, utilisation de la technique dite du « client mystère », par exemple), y compris en synergie avec d’autres services de l’Etat (dans le cadre des comités opérationnels départementaux antifraudes, dits CODAF), est privilégiée.

Les campagnes d’information menées par la DGCCRF, telles « Faites-vous dépanner, pas arnaquer », ont permis d’appeler à la vigilance les consommateurs comme les professionnels sur la réglementation à appliquer.

Point juridique : une réglementation spécifique qui s’ajoute aux dispositions du Code de la consommation

Pour tenter d’assainir le secteur du dépannage à domicile, le législateur a adopté une réglementation spécifique.

Les professionnels du secteur du dépannage et, plus largement, des travaux à domicile, sont soumis à une obligation de qualification, conformément à l’article 16 de la loi n° 96-603 du 5 juillet 1996 relative au développement et à la promotion du commerce et de l’artisanat.

L’arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison a été pris en application de l’article L.112-1 du Code de la consommation et concerne donc l’information du consommateur sur les prix.

Les cartons publicitaires, massivement distribués par certains professionnels, faisant parfois référence à des services publics et source de nombreux signalements sont en outre encadrés par l’article L.731-2 du Code de la propriété intellectuelle, qui soumet à autorisation préalable toute utilisation de références (dessins, coordonnées, etc.) relatives à un service public.

De nombreuses réglementations non spécifiques au secteur du dépannage à domicile complètent le cadre juridique de l’activité du secteur :

  • Les articles L. 121-8 à L. 121-10 du Code de la consommation qui prohibent l’abus de l’état de faiblesse ou d’ignorance d’une personne ;

  • toutes les réglementations proscrivant les pratiques peu scrupuleuses des professionnels codifiées dans le Code de la consommation, à savoir les pratiques commerciales déloyales (pratiques commerciales agressives : L. 121-6 et L. 121-7, pratiques commerciales trompeuses : L. 121-2 et L.121 -3) et la tromperie (L. 441-1) ;

  • la réglementation des contrats conclus hors établissement commercial, prévue notamment aux articles L. 221-1 à L.221-10 du Code de la consommation et aux articles L. 221-18 à L. 221-28 du même code. Cette réglementation trouvera à s’appliquer notamment lorsque le contrat est conclu au domicile du consommateur ;

  • la réglementation des contrats conclus à distance, prévue notamment aux articles L. 221-1 à L. 221-7, L. 221-11 à L. 221-15 et L. 221-18 à L. 221-28 du Code de la consommation. Cette réglementation trouvera à s’appliquer lorsque le contrat est conclu à distance, à savoir, dans le secteur du dépannage à domicile, lorsque le consommateur demande la réalisation d’un service via une technique de communication à distance ;

  • la réglementation relative à la remise de note au consommateur (arrêté n° 83-50/A du 3 octobre 1983 relatif à la publicité des prix de tous les services) et celle relative à la facturation (article L. 441-3 du Code de commerce) ;

  • la réglementation relative à l’information du consommateur sur la médiation, laquelle est régie par les articles L. 616-1 et R. 616-1 du Code de la consommation.

  • le cas échéant, la réglementation dédiée au crédit à la consommation, hors opérations de découvert en compte (articles L. 311-1 à L. 312-83 du Code de la consommation) ;

  • l’article 19 de la loi n° 2004-575 du 24 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (loi dite LCEN), relative aux mentions légales obligatoires à indiquer sur les sites internet.